Este artigo sobre Feedback é um complemento ao meu primeiro artigo “Feedback, o café da manhã dos campeões”.
Se você não leu ainda, sugiro que leia antes de prosseguir nesta leitura:
Antes de prosseguir, pare e responda às seguintes perguntas:
- Você tem dificuldades em dar feedback às pessoas?
- Sente algum tipo de medo ou calafrio só de pensar?
- Tem receio de magoar as pessoas ou de que elas não vão entender?
- Não quer gerar conflito ou tem medo de perder a amizade das pessoas por isso?
Como foram as suas respostas, positivas ou negativas? Ou um misto delas?
Quero com estes artigos atingir 4 objetivos específicos:
- Explicar a você por que, em minha percepção, o feedback não funciona na maioria das vezes;
- Explicar os tipos de feedback que existem;
- Dividir com você algumas dicas de como fazer um feedback super assertivo;
- Motivar você a colocar em prática estas dicas para se tornar um líder melhor ainda.
Este é o primeiro de uma série de dois artigos com dicas muito importantes para um feedback eficaz e efetivo.
O feedback não funciona na maioria das vezes, pois, infelizmente, a maioria dos líderes não sabe ou tem medo de fazer! – Marcelo Levi.
Vimos no artigo “Feedback, o café da manhã dos campeões” que esta é uma ferramenta muito valiosa para o líder.
Quando bem utilizada, ajuda a reforçar os comportamentos positivos e também a reorientar o liderado quando este comete algum “deslize”, quando tem um comportamento inadequado.
Portanto, saber dar feedback adequadamente é uma competência que o líder precisa desenvolver para ter sucesso com sua equipe.
Tipos de feedback:
Existem muitos autores que falam à respeito do assunto, defendendo seus pontos de vista e oferecendo soluções práticas para o sucesso de uma reunião de feedback.
Desta forma, existem muitas variações na terminologia empregada para definir os tipos de feedback. São algumas:
- Construtivo
- Comunicação destrutiva;
- Positivo e negativo
- Corretivo
- Corretivo/incisivo
- Significativo
- Ofensivo
- Destrutivo
- Insignificante, e por aí vai.
Sugiro a você que pesquise outras fontes para tirar suas próprias conclusões.
Para facilitar a compreensão dos conceitos e até mesmo nosso aprendizado, decidi utilizar aqui duas definições que, inclusive, utilizo em meus trabalhos com desenvolvimento de líderes nas empresas que atendo:
Construtivo Positivo:
É aquele que reforça as atitudes e comportamentos positivos da pessoa.
Exemplo: um funcionário proporciona a um cliente um atendimento fantástico, que vai além dos padrões de atendimento da empresa.
Este é um momento excelente para elogiar o funcionário para que ele sinta vontade de continuar agindo desta forma.
Este tipo de feedback demonstra reconhecimento e alimenta a autoestima da pessoa.
Contribui para o aumento da segurança, a autoconfiança e o sentimento de realização.
Quem não gosta de ser elogiado quando faz algo positivo?
Ken Blanchard, criador da Liderança Situacional (leia meu artigo “Liderança, se você não souber os segredos agora, poderá se odiar no futuro!”, sempre foi um defensor ferrenho deste reforço positivo:
Quanto mais eu reforço os comportamentos positivos das pessoas, menos elas irão querer cometer comportamentos negativos. – Ken Blanchard
Eu concordo ferrenhamente com ele, e você?
Construtivo Negativo:
Tem por objetivo corrigir comportamentos e atitudes negativas e/ou inadequadas.
Funciona como uma correção de “rota”. É aqui que o líder precisa fazer uma repreensão instantânea quando ocorre um comportamento inadequado ou fora dos padrões pré-estabelecidos.
Tomemos a mesma situação do exemplo acima: um funcionário presta um atendimento com baixa qualidade (não olhou e nem sorriu para o cliente, não o cumprimentou e agradeceu).
Neste caso o líder deverá chamá-lo para conversar a respeito deste comportamento para identificar o que aconteceu e, juntos, chegarem à uma conclusão de como deverá ser o comportamento daqui para frente.
O feedback construtivo negativo, proporciona ao liderado enxergar onde cometeu alguma falha, analisar o impacto que isto trouxe às pessoas e à organização e como ele poderá melhorar daqui para frente.
Perceba que existe a palavra “construtivo” antes do positivo e negativo.
Este é o grande objetivo: construir junto com o liderado as melhores formas de se fazer alguma coisa, sem julgamento de valores ou qualquer outro sentimento mesquinho de superioridade ou inferioridade entre as partes.
Este é o motivo pelo qual eu não sou partidário, porém respeito, da definição de alguns autores de um terceiro tipo chamado de “Comunicação Destrutiva”.
Ora, se o feedback é uma ferramenta de ajuda mútua, de construção conjunta, ele SEMPRE será bom, independente se positivo ou negativo, não podendo, desta forma, ser considerado “destrutivo”.
Comunicação destrutiva pode ser chamada de qualquer outra coisa, menos de feedback! – Marcelo Levi
Ok Marcelo, até aqui tudo bem… e como é que, de fato, eu consigo fazer um feedback fantástico de tal forma que meu liderado saia da reunião feliz com o resultado de nosso diálogo?
Vamos lá!
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5 dicas simples para um Super Feedback:
Alguns cuidados devem ser levados em consideração para que seu feedback seja altamente produtivo e eficaz:
1ª Dê o feedback imediatamente:
Cuidado, não quero dizer que deve fazer na hora que o fato ocorreu (por exemplo, chamar a atenção do liderado que fez um atendimento ruim, na frente do cliente), mas sim o mais rapidamente possível.
Quanto mais demoramos para dar o feedback, mais ele perde o sentido para a pessoa que o recebe, minimizando desta forma o comprometimento dela naquilo que deve ser mudado.
2ª Dê feedback em particular:
Jamais chame a atenção do liderado na frente de outras pessoas, sejam elas colegas, superiores ou clientes.
Além de ser uma atitude negativa é uma falta de respeito pelo ser humano que está à sua frente.
Agindo desta forma você não conseguirá o comprometimento do liderado pela melhoria, muito pelo contrário, às vezes ele pode até se rebelar contra você e investir em comportamentos negativos.
Alguns autores defendem que o Construtivo Negativo deve ser dado em separado para não expor quem o recebe e o Construtivo Positivo deve ser feito em público para estimular os demais a agir da mesma forma.
Sou a favor de que ambos sejam dados em particular, pois até mesmo o positivo pode ser entendido como uma forma de elogiar o “puxa-saco” do chefe.
Acredito que, neste caso (o construtivo positivo), vale o bom senso do líder que o faz. Para decidir se o feedback construtivo positivo será feito em separado ou em público, vai depender muito do nível de maturidade de seus liderados para que surta o efeito esperado.
3ª Faça-o pessoalmente – o feedback é responsabilidade do líder, portanto:
a) não terceirize-o para outra pessoa, faça você mesmo.
Se você tem medo ou lhe falta a competência adequada, procure ajuda (treinamento, bons livros, alguém mais experiente ou até um coach);
b) chame a pessoa até você – não mande recado por outra pessoa.
Vá você mesmo ao encontro dela e diga que quer “bater um papo ou trocar uma ideia” sobre algo que aconteceu.
c) feedback é “olho no olho” – não faça por escrito, por e-mail, telefone ou mensagem de celular.
Feedback é presencial, duas pessoas interagindo em busca da melhoria contínua e do desenvolvimento pessoal e profissional.
4ª Aborde somente um aspecto de cada vez:
Conheço “líderes” que deixam acumular as situações (comportamentos inadequados) para dar uma “feedbecada” só.
Isso não funciona! O melhor é trabalhar as situações conforme vão acontecendo, senão o uso da ferramenta perde a eficiência e o sentido perante o liderado.
O correto é proporcionar um feedback para cada momento ou situação que mereça, seja ele construtivo negativo ou positivo.
5ª Foque no comportamento, nunca na pessoa:
O feedback deve ser utilizado para reforçar comportamentos positivos ou corrigir comportamentos inadequados, e nunca para dizer que a pessoa não presta, que só faz coisas erradas ou que nunca vai melhorar.
Quando vira pessoal, quem recebe o feedback entende como “perseguição” do chefe e, é claro, de novo perde a eficácia.
Lembre-se sempre de nunca esquecer de se lembrar: a pessoa não “é” incompetente, ela “está”, em algum momento, com baixa competência em alguma coisa e, portanto, este comportamento pode ser melhorado ou desenvolvido mais ainda!
O Líder é quem deve ter a competência de enxergar isso e ajudar seu liderado no desenvolvimento das competências que seu liderado precisa para ser um profissional melhor ainda! – Marcelo Levi.
Nesta artigo você aprendeu que:
Existem vários tipos de feedback e neste artigo sintetizamos em dois principais:
- Feedback construtivo negativo – quando o liderado teve um comportamento inadequado ou fez algo de errado sem querer e o líder precisa orientá-lo na forma correta de agir;
- Feedback construtivo positivo – quando o liderado teve um comportamento positivo que superou as expectativas, o líder deve elogiá-lo para que o liderado se sinta motivado a agir desta forma.
As 5 dicas simples para um Super Feedback foram:
- Faça-o imediatamente;
- Faça-o em particular;
- Faça-o pessoalmente:
- Não terceirize
- Chame a pessoa até você
- Feedback é “olho no olho”
- Aborde somente um aspecto de cada vez;
- Foque sempre no comportamento, nunca na pessoa.
O que você achou destas dicas? Super-poderosas, né?
Acredita que, se você aplicá-las com empenho e dedicação, conseguirá reverter esta imagem negativa que as pessoas têm do feedback?
Você acredita que pode fazer a diferença para sua empresa e sua equipe se colocar em prática estas dicas apresentadas?
Se respondeu sim, você está certo e no caminho certo, parabéns!
Mas… e se eu te dissesse que posso te oferecer um check-list completíssimo que eu criei para que suas reuniões de feedback sejam um verdadeiro sucesso, você gostaria?
Sim? Ah, sabia que não iria me decepcionar!!
Então aí vai a boa notícia:
No próximo artigo eu trarei na íntegra este meu passo a passo para que você possa mudar completamente os resultados que sua equipe entregam.
Além disso, você perceberá que, gradativamente, conseguirá construir um ambiente harmonioso e de confiança mútua entre seus liderados, reduzindo a incidência de conflitos e todo mundo ficará muito mais feliz.
Pode acreditar nisso, eu garanto!
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Prometo que o próximo artigo não vai demorar. Até lá!
Forte abraço e fique com Deus!
Marcelo Levi.