Feedback não funciona! Saiba o porquê e como corrigir – Parte 2

Olá, como vai, tudo bem? Preparado para muitas dicas poderosas de Feedback?

Como eu havia prometido no artigo anterior sobre, hoje apresento a você o check-list que eu construí com todos os pontos que acredito serem importantes para um Super-feedback.

Se você ainda não leu, clique aí embaixo e leia antes de prosseguir neste artigo:

O Feedback não funciona! Saiba o porquê e como corrigir – parte 1

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Tomei o cuidado de explicar cada um destes pontos para facilitar seu estudo e aplicação.

Como já discorremos bastante sobre os conceitos, fundamentos, importância e benefícios do feedback nos dois artigos anteriores, vou direto ao objetivo proposto para hoje:

**O check-list para reuniões de feedback!**

Este check-list é um passo-a-passo, um roteiro para que você possa planejar (isso mesmo, feedback precisa de planejamento) e preparar-se adequadamente para o momento mágico que proporcionará ao seu liderado através do feedback.

Quero deixar claro que este roteiro eu criei com base nas muitas “cabeçadas” que já dei como líder, nas orientações de mentores que tive ao longo de minha vida profissional e de minhas pesquisas e estudos sobre o assunto.

Se gostar, você não precisa adotá-lo como um padrão rígido e imutável, ou seja, poderá adaptá-lo ao seu “jeitão”, excluindo ou incluindo o que fizer sentido pra você.

O importante é você se sentir bem e mais confiante com a ferramenta.

#17 passos incríveis para um Feedback Poderoso – o #10º e o #13º são os melhores:

#Dica 1 – Elabore um plano:

Não dá para sair improvisando se você quer alcançar resultados altamente positivos. Procure um lugar calmo e sem interrupções para:

Estudar o comportamento (positivo ou inadequado) que precisa discutir com seu liderado
Procurar descobrir os motivos que o levaram a agir desta forma
Pensar nas perguntas e argumentos que irá utilizar
Pensar nas possíveis reações que ele terá e como você reagirá à elas
Definir o local e horário que conduzirá a reunião de feedback e
Como você pretende fazer o “quebra-gelo”

É muito importante pensar em todos os detalhes necessários para que o momento seja positivo para ambos e que, principalmente, ninguém saia magoado ou traumatizado.

Ah, ponto extra importante: coloque tudo no papel para não correr o risco de esquecer algo. Depois de tudo anotado, ordene adequadamente as informações antes de ir para a reunião de feedback.

Este hábito fará com que o feedback fique estruturado em sua mente e flua com mais facilidade no momento.

#Dica 2 – Descaracterize o feedback:

Quem disse a você que precisa falar ao liderado que vai dar um feedback pra ele? Ãh, como assim? Calma que eu te explico…

Lembra que no primeiro artigo (Feedback, o café da manhã dos campeões!) eu comentei que os liderados tremem ao ouvir esta palavra?

Então, o fato é que você precisa deixar o liderado mais calmo e tranquilo para receber bem o feedback.

Diga, portanto, que quer conversar, trocar uma ideia ou bater um papo, menos que quer dar um feedback.

Outro detalhe: quem foi o esperto que disse que precisa ser feito em uma sala fechada (os claustrofóbicos agradecem) com duas cadeiras de frente uma para a outra?

Onde, então, você pode fazer? Algumas dicas / possibilidades:

No balcão de sua loja
Na sala de reuniões, com a porta aberta
Na copa tomando um café
No banco da praça em frente a sua empresa
Andando com a pessoa pela sua loja / empresa / departamento
Na panificadora da esquina tomando um café (você paga, é claro!)

Enfim, em qualquer lugar que você perceba ser possível fazer um feedback. O importante é deixar o liderado a vontade, calmo e equilibrado, sem medo ou angustiado.

#Dica 3 – Estabeleça confiança, “quebre o gelo”:

Não vá direto ao ponto tão rapidamente.

Fale de amenidades, dos resultados da sua loja/empresa, de algo positivo que aconteceu na comunidade ao seu redor, do noticiário (menos notícias ruins), algo que a outra pessoa goste e você saiba, etc.

Enfim, prepare muito bem o ambiente antes dar o feedback!

#Dica 4 – Comece de forma positiva, expressando sua boa intenção:

Procure esclarecer para o liderado qual é o objetivo da reunião de feedback.

Deixe bem claro qual a sua intenção positiva, quais os objetivos que espera alcançar e que conta muito com o apoio dele.

Procure construir o discurso de abertura conforme orientado no passo 1 deste check-list.

Evite utilizar palavras negativas (não, jamais, nunca, etc.) neste momento.

É preciso ficar muito claro para o liderado que você está ali para ajudá-lo e não para massacrá-lo.

#Dica 5 – Identifique o comportamento a ser repetido (+) ou o comportamento a ser corrigido e alerte-o para suas consequências:

No caso do positivo é fácil: elogiar o comportamento, demonstrando o quanto está satisfeito e orgulhoso pela sua atitude, agradecendo e apoiando para que o liderado aja cada vez mais assim.

Em caso de negativo é preciso ter um pouco mais de cuidado: cuidado para não levar para o lado pessoal, cuidados com a entonação da voz, energia e “estado de espírito” são fundamentais também.

Explicite o comportamento não adequado, pergunte ao liderado como ele se sentiria se estivesse no lugar da outra pessoa (caso ele teve um comportamento inadequado com outra pessoa) e no seu lugar também.

Procure identificar os motivos que o levaram a agir desta forma e o que ele pode fazer para melhorar seus comportamento daqui para frente.

A maior habilidade de um líder é desenvolver habilidades extraordinárias em pessoas comuns. – Abraham Lincoln

#Dica 6 – Seja específico e claro em vez de genérico:

Não adianta você dizer ao seu liderado “Seu atendimento foi ruim, tem que focar no atendimento!”.

O que é um atendimento ruim pra você?

Talvez o conceito de atendimento dele seja diferente do seu.

Seja claro:

Ele não sorriu para o cliente
Não cumprimentou, não agradeceu
Não olhou nos olhos do cliente
Não deu a atenção devida (explique o que isso significa pra você)
Não cumpriu o padrão de atendimento da empresa

Enfim, diga exatamente onde foi que ele errou, quais foram as consequências e ajude-o a corrigir.

#Dica 7 – Evite suposições:

Feedback não é momento para “achismos”.

Aquela coisa de “eu acho que você fez isso errado; eu acho que deveria ser feito assim; eu acho…”, isso não dá certo!

Em feedback só tem espaço para “é ou não é; está certo ou está errado; fez ou não fez; esse é melhor caminho e esse é o pior caminho”, e pronto.

Quando você fala “eu acho” perde a credibilidade construída junto aos seus liderados.

O melhor feedback é aquele que toca ao coração, pois é sempre baseado na avaliação de nosso próprio caráter. – Débora Martins

#Dica 8 – Especifique os pontos que devem melhorar e enfatize os aspectos positivos de se investir numa melhoria:

pontos-positivos-e-negativos-do-feedback

Se você seguiu corretamente os passos 5, 6 e 7, agora chegou a hora de fazer o liderado compreender o que aconteceu e quais foram os impactos da ação dele.

Se possível faça com que ele diga o que pode ser feito para melhorar, pois o nível de comprometimento será maior.

Construa seu discurso de forma que ele consiga perceber os benefícios que ele terá investindo nestas mudanças / melhorias:

Mais felicidade no trabalho
Menos estresse
Menos conflitos com os colegas de trabalho
Um ambiente mais leve para trabalhar
Cooperação dos colegas
Crescimento e aprendizado
Possibilidade de promoção
Etc…

#Dica 9 – Descreva algo que possa influenciar o liderado:

Se você conseguiu mostrar (passo 8) os benefícios da mudança para ele, talvez já o tenha influenciado positivamente.

Outra forma é contar histórias, verdadeiras, de pessoas que alcançaram resultados positivos após as mudanças/melhorias.

As pessoas adoram ouvir boas histórias que a façam refletir.

Só cuidado, não o compare com ninguém, pior ainda com colegas de trabalho, pois ninguém gosta de ser comparado a outra pessoa, principalmente se você estiver apontando um comportamento negativo.

Para apontar caminhos de desenvolvimento para uma pessoa, não descobri ainda nada mais rápido, barato e eficaz do que um bom feedback. – João Carlos Rocha

#Dica 10 – Quando apropriado, faça perguntas abertas para que a pessoa possa se explicar e, OUÇA!

Perguntas fechadas são aquelas que te oferecem apenas duas possibilidades de respostas, ou SIM ou NÃO, por exemplo: Você fez a tarefa que havia lhe passado? Sim ou não!

As perguntas abertas fazem com que a pessoa pense na resposta, por exemplo:

Fulano, como está aquela tarefa que lhe passei?
Quanto tempo falta para você terminar?
Está correndo tudo bem para que me entregue dentro do prazo?
Precisa de ajuda?
O que aconteceu para que você não entregasse dentro do prazo?
O que contribuiu para que isso acontecesse?

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#Dica 11 – Procure identificar a intenção positiva por trás do comportamento:

As pessoas só fazem ou deixam de fazer alguma coisa por um motivo que, no ponto de vista dela, trará algo de positivo para si.

Isso não significa que este motivo esteja certo no seu ponto de vista ou de outras pessoas, porém para quem o faz pode ser normal.

Portanto, antes de sair julgando seu liderado por alguma falha de comportamento, procure descobrir os motivos (intenções positivas) que o levaram a agir de tal modo.

Você pode descobrir coisas incríveis que poderão te ajudar a conduzir melhor o processo de feedback.

Perguntas como estas podem te ajudar:

Por que você agiu desta forma?
Quais eram suas intenções agindo assim?
O que você esperava alcançar com estas atitudes/comportamentos?
Você parou para pensar nas consequências para as outras pessoas quando decidiu agir desta forma?

#Dica 12 – Estimule uma resposta:

Faça comentários como:

O que você acha do que eu lhe disse?
Faz sentido pra você que este comportamento não foi o mais adequado?
Qual seria a melhor forma de agir daqui pra frente?
Que ações você colocará em prática para que este tipo de situação não se repita mais?
Como posso contar com você para que a partir de agora se comporte de forma diferente?
Como posso te ajudar a fazer as coisas de uma forma diferente?

#Dica 13 – Deixe quem recebe com a resposta:

Não diga ao liderado o que ele deverá fazer, pois terá baixo nível de comprometimento com as ações a serem colocadas em prática.

Faça perguntas de modo que o próprio liderado diga o que deverá ser feito para corrigir e/ou melhorar.

Caso você queira que o liderado aja especificamente de alguma forma, use o que eu chamo de “técnica das três opções”.

Pense em três possibilidades que atendam aos seus objetivos como líder e peça ao liderado para escolher qual das três seria a melhor no ponto de vista dele.

Mesmo que você tenha apontado as possibilidades, o simples fato de ele ter escolhido a melhor entre elas, aumentará sensivelmente seu nível de engajamento no comportamento ideal.

#Dica 14 – Seja equilibrado e sensato:

Controle seus sentimentos e emoções, faça uma avaliação justa, imparcial, coerente e racional, cuidando para não fazer julgamento de valor (valores são diferentes para cada pessoa). Não xingar, ofender, pressionar ou manipular o liderado, pois o resultado pode ser diferente do esperado.

Reformule a frase para que o liderado perceba que você estava atento e o compreendeu.

#Dica 15 – Ajude-o a estabelecer prazos e formas de acompanhamento:

Se em sua reunião de feedback correu tudo bem até aqui, significa que líder e liderado já chegaram a um possível acordo em relação às metas estabelecidas para melhorar.

Aqui é muito importante que o líder ajude o liderado a estabelecer prazos para que as metas que foram acordadas sejam cumpridas com sucesso.

Outro detalhe que muitos líderes esquecem:

Se há metas com prazos estabelecidos para serem cumpridos, o líder precisa definir como fará o acompanhamento destas metas para verificar se o liderado está cumprindo com sua parte no combinado.

Se o liderado não perceber que existirá uma forma de acompanhamento e cobrança, poderá não sentir-se motivado para fazer as coisas acontecerem.

Porém se o líder não fizer a sua parte, ou seja, o acompanhamento, poderá desmotivar o liderado por demonstrar que não o respeita ou o valoriza.

É justo ao Líder cobrar, mas ele deve fazer a sua parte! – Marcelo Levi.

#Dica 16 – Chame-o para a responsabilidade:

Quando já existir a “vontade” do liderado em mudar seu comportamento, busque o comprometimento dele para demonstrar que está realmente disposto a agir.

Uma pergunta simples como “De 0 a 10 quanto você está comprometido com estas metas/objetivos?” já pode te ajudar a conseguir dele um nível de comprometimento alto.

Se a resposta for 10, ótimo, o parabenize e elogie sua disposição.

Se a resposta for 7 ou 8, pergunte a ele o que está faltando para se comprometer 100% com a mudança.

Descobrindo o que falta, verifique com ele o que é possível fazer para ele se sentir mais seguro. Talvez ele não tenha entendido ainda que você dará total apoio para que ele consiga atingir estes objetivos.

#Dica 17 – Responsabilize-se com o feedback:

Mostre-se disponível para a mudança acontecer.

Coloque-se a disposição para ajudá-lo no que for preciso para que tenha sucesso na mudança.

Em caso de feedback construtivo positivo (se não se lembra destes conceitos, leia de novo O Feedback não funciona! Saiba o porquê e como corrigir – parte 1), coloque-se a disposição para ajudá-lo a melhorar mais ainda.

Em caso de feedback construtivo negativo, diga que acredita no potencial dele e que está a disposição para ajudá-lo no que for preciso para o sucesso de suas ações, orientando-o que o procure sempre que necessário.

#Dica Extra 18ª – Coloque o amor em primeiro lugar:

É isso mesmo que você leu, coloque o amor em primeiro lugar e com certeza você conseguirá tocar o coração de seu liderado e ele fará o que precisa ser feito.

Mas o que significa, no feedback, colocar o amor em primeiro lugar?

Simples, olhar para o ser humano que está à sua frente com carinho, atenção e respeito, consciente que ele, assim como você, possui qualidades, defeitos, limitações e possibilidades infinitas de crescimento e aprendizado. – Marcelo Levi.

Quer saber onde eu aprendi que o amor deve vir em primeiro lugar? Então leia:

As 15 lições que aprendi com a vida

Agindo desta forma, você conseguirá se despir de todo e qualquer pré julgamento que por ventura possa surgir em sua mente.

Quando você se isenta destes pré julgamentos, fica mais sereno para tomar as decisões certas, no momento certo e com a pessoa certa!

Você terá menos arrependimentos futuros, pode ter certeza!

Ufa, quantas dicas! Vamos relembrar o que você aprendeu neste artigo?

Neste artigo você aprendeu os 17 passos para um Feedback Poderoso + uma dica extra, são eles:

Elabore um plano
Descaracterize o feedback
Estabeleça confiança, “quebre o gelo”
Comece de forma positiva, expressando sua boa intenção
Identifique os comportamentos a serem trabalhados e alerte-o para as consequências
Seja específico e claro em vez de genérico
Evite suposições
Especifique os pontos a melhorar e enfatize os ganhos desta melhoria
Descreva algo que possa influenciar o liderado
Faça perguntas aberta para o liderado se expressar e OUÇA!
Identifique a intenção positiva por trás do comportamento
Estimule-o a dar respostas
Deixe quem recebe o feedback com a resposta, use a técnica das 3 opções
Seja equilibrado e sensato
Chame-o para a responsabilidade
Ajude-o a estabelecer prazos e formas de acompanhamento
Responsabilize-se pelo feedback
Dica extra: Coloque o amor em primeiro lugar!

E aí, o que achou? O quê, são muitos detalhes? Ah, isso é verdade!

Para que você possa fazer um feedback com qualidade e sucesso para ambos, você precisa prestar atenção aos detalhes e, principalmente, praticar bastante.

Líderes experts em feedback têm uma bagagem de erros e acertos muito grande, pode ter certeza.

Foram construindo essa competência ao longo de suas experiências de vida pessoal e profissional. Neste caso específico vale o velho ditado que diz:

A prática conduz à perfeição.

Se você aplicar estas dicas, tenho certeza de que se sentirá mais a vontade e confiante nas próximas reuniões de feedback.

Estude, pesquise, troque experiências com outras pessoas mais experientes e desenvolva o seu modelo de feedback. Contribua com as pessoas construindo mais conhecimento.